Recepcija je pojam latinskog porekla, nastao od latinske reči receptio, koja u bukvalnom prevodu znači – primanje, usvajanje, prijem, doček. Pomenuti pojam se gotovo na svim jezicima slično izgovara, a generalno podrazumeva prijemni deo određenog objekta (hotel, restoran, stambena zgrada i slično) i njega čini recepcijska služba.
Recepcija je prema definiciji iz hotelijerske literature mesto na kojem gost hotela vrši prijavu boravka u hotelu, tzv. check – in i taj boravak uglavnom unapred rezerviše.
Gost na mestu recepcije ima direktan kontakt sa radnicima recepcije, a recepcija se u hotelijerstvu naziva još i „srce hotela“. Recepcija i njen lobi predstavljaju centralni deo objekta, a čini je recepcijska služba. Recepcijsku službu čini najmanje četiri recepcionara, zajedno sa šefom recepcije. Neki veći hoteli imaju i više recepcionara, uključujući i šefa smene.
Odeljenje recepcije čini deo recepcijske službe, a vrši poslove vezane za doček gostiju, primanje raznih poruka za goste, primanje telefonskih poziva, naplaćivanje boravka gostiju, primanje pohvala i pritužbi od strane gosta i drugo. Svakog recepcionera prati takav proces rada koji obuhvata veliki broj poslovnih promena, obimnu dnevnu statistiku i veliki broj dokumenata.
Poželjno je da recepcija raspolaže sa visokokvalitetnim kadrom, koji se pre svega odlikuje kulturnim ponašanjem, ljubaznošću, servilnošću i slično. Svi tehnički poslovi vezani za prijem gostiju se obavljaju za recepcijskim pultom, a sve usluge se ugovaraju u skladu sa mogućnostima smeštajnih kapaciteta hotela i željama gosta.
Od strane recepcionara, gost mora biti upoznat sa svim mogućnostima korišćenja kompletnog asortimana usluga hotela. Sobe se izdaju na osnovu podataka sa recepcije o stanju slobodnih i zauzetih kapaciteta.
U hotel se ne može ući i boraviti bez dokumenata, za domaće goste je to lična karta, a za strane državljane je to pasoš. Recepcioner je dužan da po prijemu gosta obavestiti sva odeljenja hotela koja imaju neposredan kontakt sa gostom, u vezi njegovog dolaska, odlaska usluga hrane i slično. Svaki zaposleni na recepciji ima svoju dužnost, na osnovu čega su podeljeni poslovi.
Hotelski dnevnik i ostale evidencije o kretanju zaduženosti gosta obavlja žurnalist.
Što se tiče poslovanja blagajne i naplaćivanja hotelskih računa, te poslove obavlja blagajnik, koji je dužan da svakom gostu da original hotelskog računa.
Referent za kreditne poslove obavlja sve poslove vezane za kredite, a poslove menjanje valuta obavlja menjač valuta.
Referent za kontakte sa gostom obavlja poslove vezane za kontaktiranje sa gostima i ti poslovi se odnose na: pripremu i realizovanje sistema telefonskog kontakta sa gostima, pripremu mesečnih izveštaja o ostvarenim kontaktima sa gostom, pismeno odgovaranje na žalbe i upite gostiju, razne intervencije od strane gosta i slično.
Svi ovi poslovi umnogome zavise od kategorije i veličine hotela. Prema domaćoj kategorizaciji, hotelski objekti mogu imati najviše četiri zvezdice. Veći hoteli koji imaju veliku popunjenost, za recepciju zahtevaju i veći broj radnika, dok u manjim hotelima sa manji brojem soba, sve navedene poslove može raditi jedna osoba (recepcioner).
Savremeno doba je olakšalo u velikoj meri recepcijsko poslovanje uvođenjem hardverskih sistema i IT tehnologije koja je umrežena sa svakim odeljenjem hotela. Takođe, danas se često mogu sresti i ključevi u obliku kartica, kojima se soba elektronski otvara.
Recepcija predstavlja deo hotela, koji će gostu dati prvi utisak o mestu u kome će boraviti. Personal recepcije je taj koji će gostu pružiti i preneti atmosferu koja vlada u objektu, te je od velike važnosti da radnici recepcije budu profesionalno obučeni.
Pored profesionalnosti, svaki recepcioner mora da ima i drugi niz osobina, kao što su – staloženost, dobra informisanost, predviđanja potreba gostiju, kvalitetan odgovor na zahteve gostiju, dobro raspoloženje i osmeh, servilnost i slično.
